Bestaande en toekomstige klanten associeren het gevoel dat ze krijgen bij de communicatie van jouw bedrijf met de aard en kwaliteit ervan. Het is belangrijk te bepalen hoe je wilt dat er gedacht en gevoeld wordt over je merk. Wat zijn de belangrijkste eigenschappen van jouw merk? Wat wil je overbrengen? Zouden klanten kunnen raden wat je verkoopt, of op welk gebied als ze je logo of huisstijl zien? Als je dit weet kun je gaan bepalen of je logo, huisstijl, folders, brochures, magazines, website, telefoonstijl etc. voldoen aan je doelstellingen.

Herhaling, herhaling, bevestiging

Herhaling en bevestiging zijn hierbij van groot belang. Als al je communicatievormen elkaar bevestigen en versterken heb je meer kans dat je boodschap onthouden en geloofd wordt. Belangrijk: wees consistent! Oud briefpapier gebruiken in combinatie met nieuw offertemateriaal geeft een onzorgvuldige en slordige indruk. Als jij het onbelangrijk lijkt te vinden hoe je overkomt zal je klant zich misschien, al dan niet bewust, afvragen of je het belangrijk vindt om stelselmatig kwaliteit te leveren.

Merk management is vooral iets voor grote bedrijven met dito budgetten, toch? Vervang 'merk' door 'reputatie' en ik verwacht dat ieder bedrijf er waarde aan hecht. Een goede reputatie leidt immers tot positieve mond tot mond reclame en terugkerende klanten. Een consistent, passend en helder merk imago draagt bij aan de reputatie van je bedrijf, je service niveau en je produkt of dienst. Als mensen in je doelgroep aan jouw bedrijf of merk denken, waar denken ze dan aan? Wat voelen ze erbij? Wat zou je willen dat ze denken en voelen? 

De factor Gevoel

Vooral als concurrerende factoren zoals bijvoorbeeld prijs en produkt gelijk zijn worden aanschafbeslissingen uiteindelijk vaak op gevoel gemaakt. Het loont om je doelgroep te helpen voor jouw bedrijf te kiezen door ze een goed gevoel te bezorgen bij jouw merk. Het goede nieuws is dat je zelf invloed kunt uitoefenen op je reputatie. Wat krijgt je doelgroep te zien van je bedrijf? Allerlei vormen van visuele, geschreven en gesproken communicatie waar jij invloed op hebt. Is je logo representatief voor je bedrijf? Welk gevoel geeft het? Straalt je offertemap betrouwbaarheid, 'value for money' en kwaliteit uit? Heb je een duidelijke, gebruiksvriendelijke en service gerichte website waar je klanten graag komen?

Toegevoegde waarde Je hebt zo goed mogelijk bepaald waar je klanten zich bevinden. Je hebt mogelijke contactmomenten georganiseerd en je bent klaar voor de volgende stap. Wat wil je je klant vertellen? Dat je de beste bent natuurlijk! Helaas is dit geen onderscheidend verhaal. Je toekomstige klant hoort van álle kanten dat juist zij de beste zijn. Hoe help je je klant te kiezen uit al dat aanbod? Sterker nog, hoe help je je klant voor jou te kiezen? Het antwoord hierop ligt in je onderscheidend vermogen. In jóuw toegevoegde waarde.Wat heb jij je klant te bieden dat de concurrentie niet biedt? Is het iets specifieks?

Heb je een uniek produkt of lever je een bijzondere dienst? Waarom is jouw bedrijf anders? Misschien ben je het zelf wel! Is je service beter, zo ja, waarom? Denk altijd eerst in termen van de behoeften van je klant. Geef waar naar gevraagd wordt. Bedenk op welke manieren jouw produkt of dienst hier aan kan voldoen. Hoe kan je je produkt of dienst 'aankleden' zodat je toekomstige klant inziet dat jij het antwoord op zijn of haar vraag biedt? Je kunt pas letterlijk een basistekst schrijven voor bijvoorbeeld een folder of website als je bepaald hebt wat jouw voordelen voor je klant zijn en hoe je je onderscheidt van je concurrentie.

Eén van de eerste vragen die je jezelf moet stellen als je ontmoetingen met je klant wilt ensceneren is: wáár bevindt deze zich? Wáár heb ik de meeste kans op een kansrijke ontmoeting? Aan een boodschap die niet door je klant gevonden wordt, heb je immers niks! Om hier achter te komen is het belangrijk een beeld te krijgen van wie hij/zij is. Natuurlijk is iedere (toekomstige) klant uniek en zou je ze allemaal het liefst persoonlijk benaderen om je kans op succes te vergroten, maar uit praktische overwegingen is het opstellen van een algemeen, gemiddeld klantprofiel een 'must'. Het is mogelijk dat je verschillende profielen kan categoriseren. Je kan dan overwegen of je je boodschap per segment wilt aanpassen. Ook als je nog geen klanten hebt, beantwoord je tenminste de volgende vragen:

• Voor wie produceer ik?
• Zijn het mannen, vrouwen of beide?
• Valt er iets te zeggen over een gemiddelde leeftijdscategorie?
• Waar liggen hun interesses en behoeften?
• Zitten mijn klanten in een bepaalde bedrijfssector of zijn het particulieren?
• Zitten ze voornamelijk achter hun bureau of zijn ze vaak op pad?
• Waar bevinden ze zich geografisch gezien?
• Waar en wanneer bevinden ze zich, met welk doel, op het internet?
• Op het moment dat ze behoefte hebben aan mijn bedrijf bevinden ze zich waar?
• Op welke manieren denk ik dat mijn klanten naar informatie over mijn produkt zoeken?
• Wáár zoeken ze die informatie? Op het internet, in bladen, in de telefoongids, in folders?
• Wáár zouden mijn klanten mij spontaan tegen kunnen komen?

Breid je kennis over je potentiele klanten zoveel mogelijk uit. Hoe beter je ze kent, hoe beter je je boodschap kunt aanpassen. Hoe beter je je boodschap aanpast, hoe groter de kans dat deze aankomt en je van een prospect een klant maakt!